Hotellin asiakaspalvelun WorldSkills-kilpailija karsittiin virtuaalikisalla

Kuka?

Maria Kursu

• työskennellyt opettajana yli 10 vuotta, nyt opettaa Oulussa OSAOlla matkailualan perustutkintoa ja matkailualan ammattitutkintoa
• muuta työkokemusta muun muassa Oulun Original Sokos Hotel Arinassa vastaanotossa, vuoropäällikkönä ja hotellipäällikkönä.
• Hotellin asiakaspalvelu -lajin Skills-lajipäällikkö 2021–2023.

Olet uusi lajipäällikkö, miten työ on lähtenyt käyntiin?

Alku tuntui kamalalta kaaokselta. Mutta olen saanut paljon tukea Teija Ripattilalta ja Petri Hörköltä, jotka ovat jaksaneet vastata miljooniin kysymyksiini. Lisäksi haluan kiittää muita lajipäällikkökollegoita ja erityisesti Markku Vengasahoa, joka tekee tätä työtä suurella sydämellä ja on aina valmiina auttamaan.

Kuinka kauan ja miten olet ollut mukana kilpailutoiminnassa?

Ensimmäisen kunnon kosketuksen kilpailutoimintaan sain 2015 Turun Taitajassa, jossa näytöslajina oli vastaanottovirkailija. Valmensin sinne opiskelijaa ja voitimme kisan! Oli huippua nähdä SM-kisat, se ihmismäärä ja ne nuoret, joka ovat niin osaavia, rohkeita ja taitavia. Tunsin niin suurta ylpeyttä heistä ja varsinkin tästä ”omasta” nuorestani. Vuonna 2020 olin mukana Taitajan lajiohjausryhmässä.

Lajipäällikkö olen ollut vuoden 2021 alusta lähtien. Ensimmäinen steppi oli tutustua tehtäviin ja toinen alan ihmisten löytäminen. Ja seuraavaksi olikin sitten vuorossa WorldSkills-karsintojen järjestäminen.

Miten virtuaalinen WorldSkills-karsintakilpailu käytännössä järjestettiin?

Ilmoitin karsinnasta sähköpostilla oppilaitoksiin ja tieto karsinnoista oli myös Skills Finlandin sivuilla kuukautta ennen karsintaa. Karsintoihin osallistui kaksi upeaa nuorta, toinen Lahdesta ja toinen Turusta.

Järjestin karsintakilpailun Teams-yhteyttä käyttäen. Eli vaatimuksena oli Teams, kamera, kuulokkeet/mikki ja nettiyhteys. Muita laitteita ei tarvittu. Tuomarit olivat Oulussa, Turussa, Jyväskylässä ja Yli-Kiimingissä.

Teamsissä oli niin sanottu päätila, jossa kaikki yhteiset asiat puhuttiin. Sen jälkeen kisaajat siirrettiin breakout roomeihin toisten kisasuoritusten ajaksi. Tuomarit tuomaroivat sitten omassa breakout roomissaan. Tuomareille annettiin ennakkoon tehtävät ja arviointikriteerit. Jokaisen tehtävän jälkeen keskustelimme pisteistä ja päätimme yhteistuumin kokonaispistemäärän/kisaaja/tehtävä. Arviointi hoitui tosi hyvin, eikä ongelmia ollut.

Tehtävät suoritettiin demohotellissa ja kaupungissa, jotka olivat kunkin karsintaan osallistuvan kisaajan oma kotikaupunki ja ”kotihotelli”, jossa hän on ollut työssäoppimassa. Arvioimme eri vastaanotontilanteiden palveluprosesseja, esimerkiksi majoitusvarauksen tekemistä, asiakkaan sisään- ja uloskirjautumisia, asiakkaan neuvontaa ja opastamista sekä asiakkaan hotellia ja paikkakuntaa koskeviin tiedusteluihin vastaamista. Kaikki tehtävät tehtiin englanniksi. Lisäksi hyödynsin vuoden 2019 WorldSkills-kisatehtävää, jossa piti hoitaa yllättävä asiakaspalvelutilanne (esim. asiakas makaa tajuttomana hotellihuoneessa tai asiakas on eksynyt kaupungissa ja soittaa hätääntyneenä vastaanottoon). Päivä päättyi haastatteluihin.

Miten virtuaalinen karsinta sinusta meni? Voisiko tästä tulla pysyvä toimintamalli?

Minusta kaikki meni hyvin ja toteutus onnistui. Ensimmäisten karsintojen järjestäminen oli tietysti haastavaa, mutta onneksi sain apua edeltäjältäni Petri Hörköltä.

Kisatehtävät piti suunnitella ja pisteyttää selkeästi ja ymmärrettävästi. Meidän lajissamme arvioidaan palveluprosessia ja asiakaspalvelutaitoa, hymyä ja empaattisuutta ja ongelmaratkaisutaitoja. Näitä pystyy arvioimaan etäyhteyksilläkin oikein hyvin.

Nyt kisaajia oli kaksi, joten aikataulu oli helppo suunnitella. Jos kisaajia olisi enemmän, aikaa pitäisi varata enemmän ja karsinnoista voisi tulla monipäiväiset.

Mitä seuraavaksi?

Saimme valittua kilpailijan lajiimme karsintakilpailussa, ja esitämme häntä maajoukkueeseen 30.11. mennessä.

Valmennussuunnitelmassa on tavoitteena tavata kuukausittain, sekä Teamsin kautta että livenä. Livetapaamiset sovimme ainakin maajoukkueleirien yhteyteen. Teamsiä hyödynnämme paljon, sillä valmennukseen osallistuvat ovat Turku–Jyväskylä–Espoo–Oulu-akselilla. Se on järkevää kestävän kehityksenkin kannalta.

Meitä on valmennuksessa mukana jo iso porukka, johon kuuluu opettajia, työelämän edustajia ja entisiä kilpailijoita. Mitä enemmän osaamista voidaan tarjota, sen parempi.

Karsintakilpailun osallistujat ja tuomarit.