WorldSkills-tävlande på hotellets kundtjänst gallrades med en virtuell tävling

Vem?

Maria Kursu

• arbetat som lärare i över 10 år, undervisar nu vid OSAO i Uleåborg i grundexamen inom resebranschen och yrkesexamen inom resebranschen
• annan arbetserfarenhet bland annat i Original Sokos Hotel Arina i Uleåborg, som skiftchef och hotellchef.
• Skills-grenchef för hotellets kundservice 2021–2023.

Hur har arbetet som ny grenchef kommit igång?

Början kändes som ett fruktansvärt kaos. Men jag har fått mycket stöd av Teija Ripattila och Petri Hörkkö, som har orkat svara på mina miljontals frågor. Jag vill också tacka andra grenchefskollegor, särskilt Markku Vengasaho, som gör detta arbete med stort hjärta och alltid är beredd att hjälpa till.

Hur länge och hur har du deltagit i tävlingsverksamheten?

År 2015 fick jag den första ordentliga kontakten med tävlingsverksamheten i Mästare2015 Åbo, där uppvisningsgrenen var receptionist. Jag var tränare för en studerande och vi vann! Det var fint att se FM-tävlingarna, antalet människor och de unga som är så kunniga, modiga och skickliga. Jag kände mig så stolt över dem och särskilt över min "egen" ungdom. År 2020 deltog jag i grenstyrgruppen för Mästare-tävlingen.

Jag har varit grenchef sedan början av 2021. Det första steget var att bekanta sig med uppgifterna och det andra var att hitta människor i branschen. Därnäst var det dags att ordna WorldSkills-kvalen.

Hur ordnades den virtuella WorldSkills-kvaltävlingen i praktiken?

Jag meddelade om kvalen per e-post till läroanstalterna och informationen fanns också på Skills Finlands webbplats en månad före kvalen. Två fantastiska ungdomar, en från Lahtis och en från Åbo deltog i kvalen.

Jag ordnade en kvaltävling via Teams. Kravet var alltså Teams, kamera, hörlurar/mikrofon och internetuppkoppling. Ingen annan utrustning behövdes. Domarna var i Uleåborg, Åbo, Jyväskylä och Överkiminge.

I Teams fanns ett så kallat huvudrum där alla gemensamma frågor diskuterades. Därefter flyttades tävlingsdeltagarna till breakout rooms under andras tävlingsprestationer. Domarna dömer sedan i sina egna breakout rooms. Domarna gavs i förväg uppgifter och bedömningskriterier. Efter varje uppgift diskuterade vi poängen och bestämde tillsammans det totala poängantalet/tävlingsdeltagare/uppgift. Utvärderingen gick riktigt bra och utan problem.

Uppgifterna utfördes på ett demohotell och på varje tävlandes hemort som var ett "hemhotell", där hon deltagit i utbildning på arbetsplatsen. Vi utvärderade serviceprocesserna för olika mottagningssituationer, till exempel bokning av inkvartering, incheckning och utcheckning av kunder, rådgivning och handledning av kunder samt att svara på kundens förfrågningar om hotellet och orten. Alla uppgifter utfördes på engelska. Dessutom utnyttjade jag WorldSkills-tävlingsuppgiften 2019, där man skulle sköta en överraskande kundservicesituation (t.ex. att kunden ligger medvetslös i hotellrummet eller att kunden har gått vilse i staden och ringer till receptionen). Dagen avslutades med intervjuer.

Hur lyckades de virtuella kvalen? Skulle detta kunna bli en permanent modell?

Jag tycker att allt gick bra och genomförandet lyckades. Det var naturligtvis en utmaning att ordna de första kvalen, men lyckligtvis fick jag hjälp av min föregångare Petri Hörkkö.
Tävlingsuppdragen skulle planeras och poängsättas på ett tydligt och begripligt sätt. I vår gren bedöms serviceprocessen och kundservicefärdigheter, leende och empati samt problemlösningsförmåga. Dessa kan också bedömas mycket bra med hjälp av distansförbindelser.

Nu var det två tävlande, så tidtabellen var lätt att planera. Om det fanns fler tävlande borde man reservera mer tid och kvalen kunde bli flera dagar lång.

Vad händer härnäst?

Vi valde en tävlande till vår gren i kvaltävlingen och vi föreslår hen till landslaget senast den 30 november.

Målet med träningsplanen är att träffas varje månad, både via Teams och live. Vi kom överens om att träffas åtminstone i samband med landslagslägren. Teams utnyttjas mycket, eftersom de som deltar i träningen kommer från axeln Åbo–Jyväskylä–Esbo–Uleåborg. Det är förnuftigt även för den hållbara utvecklingens vinkel.

I träningen deltar redan ett stort gäng som består av lärare, representanter för arbetslivet och tidigare tävlande. Ju mer kunnande som kan erbjudas, desto bättre.

Deltagare och domare i kvaltävlingen.