EuroSkills 2018: hotellin asiakaspalvelu -lajin valmennus toteutetaan tiiviissä yhteistyössä yrityselämän kanssa

Vuoden 2018 EuroSkills-kilpailut pidetään syyskuun lopulla Unkarin pääkaupungissa Budapestissä. Odotettavissa on jälleen kerran kolmen päivän tiukka kilpailu Euroopan parhaimpien ammattilaisten välillä. Kilpailut järjestetään 34 lajissa, joista Suomi osallistuu 22 lajiin. Suomi on aikaisemmin menestynyt erittäin hyvin EuroSkills -kilpailuissa. Viime kisoissa, vuonna 2016 Ruotsin Göteborgissa, Suomen kokonaissijoitus mitaleilla mitattuna oli toinen Itävallan sijoittuessa ensimmäiseksi ja Ranskan kolmanneksi.

Tuleviin EM-kilpailuihin osallistuu myös keväällä valmistuva Alex Laine, joka on hotelli-, ravintola- ja catering-alan opiskelija Turun ammatti-instituutista. Hän osallistuu Hotel Receptioning -lajiin, jonka suosio on voimakkaassa nousussa. EuroSkills Lille 2014 -kilpailussa hotellin asiakaspalvelu järjestettiin näytöslajina ja finaalissa kilpaili viisi kilpailijaa. EuroSkills Göteborg 2016 -kilpailussa nähtiin ensimmäistä kertaa suomalaisedustaja, kun Tampereen seudun ammattiopisto Tredun opiskelija Rudi Kaihari kilpaili kymmenen muun finalistin joukossa. Budapestissä 2018 järjestettäviin kilpailuihin on ennakkoilmoittautumisten mukaan tulossa jo 14 kilpailijaa. Lajin suosiosta ja kansainvälisestä luonteesta johtuen on suunnitelmia, että sitä haetaan myös WorldSkills-lajiksi.

”Hotel Receptioning -lajin suosio on voimakkaassa nousussa.”1-euroskills-hotellin-asiakaspalvelu-400px.jpg

Hotellin asiakaspalvelu, Hotel Receptioning, on yksilölaji, jossa kilpailijat suorittavat erilaisia hotellin vastaanoton tehtäviä. Kilpailutehtäviä voivat olla esimerkiksi varauksiin liittyvät toiminnot, check-in -vaiheen hoitaminen, haasteelliset asiakastilanteet ja reklamaatioihin vastaaminen. Kaikki tehtävät toteutetaan mahdollisimman työelämälähtöisesti ja asiakkaita esittävät palkatut ammattinäyttelijät. Kilpailijat saavat eteensä myös yllättäviä tilanteita ja he pääsevät testaamaan ongelmanratkaisukykyjään. Kielenä on englanti, joten sen sujuva osaaminen on oleellista kilpailuihin osallistumisessa.

Alexin valmennus toteutetaan tiiviissä yhteistyössä yrityselämän kanssa. Alex suoritti kymmenen viikon työssäoppimisjakson Scandic Hotel Plazan vastaanotossa ja jatkaa loppukevään Scandic Hotel Julian vastaanotossa harjoituttaen asiakaspalvelutaitojaan. Hotellin asiakaspalvelun lajipäällikkö ja ekspertti Petri Hörkkö on valmennuksessa mukana seuraten Alexin kehittymistä ja valmentaen häntä tuleviin kilpailutilanteisiin. Valmennuksessa käytetään apuna mm. edellisten kilpailuiden tehtäviä ja arviointikriteerejä sekä aikaisemmissa kilpailuissa kuvattuja videoita.

”Oikea palveluasenne ja sydämestä tuleva halu auttaa asiakasta ovat tärkeimpiä taitoja hotellin vastaanottotyössä.”

EuroSkills-valmennettavan mukanaolo yrityksen arjessa tuo uuden ulottuvuuden hotellin palvelutoimintaan. Scandic Hotel Plazan ja Scandic Hotel Julian hotellipäällikkö Janne Melos kertoo, että Alex pääsee mukaan Scandic Hotels -ketjun oppimis- ja tietoportaalin FUSE-ohjelman käyttöön. Sen avulla ketjun työntekijöille opetetaan mm. palvelukonsepteja, turvallisuusosaamista ja eri järjestelmien teknistä hallintaa. Tämän läpikäyminen tukee Alexin valmentautumista tuleviin kilpailuihin. Janne korostaa myös, ettei valmiita vastauksia tulla antamaan, vaan Alexin täytyy itse löytää oikeat menettelytavat.  

Scandic Hotel Plazan vastaanoton vuoropäällikkö Kirsi Carlsson on kiinteästi mukana valmennuksen toteuttamisessa hotellinsa vastaanotossa. Hänen mukaansa oikea palveluasenne ja sydämestä tuleva halu auttaa asiakasta ovat tärkeimpiä taitoja hotellin vastaanottotyössä. Tätä päästään Alexin kanssa harjoittelemaan aidoissa tilanteissa oikeiden asiakkaiden kanssa. Valmennuksen käytännön toteuttaminen yhteistyössä oppilaitoksen kanssa tukee myös hotelliketjun omia palvelutavoitteita.

Kisoihin lähtevä kilpailija Alex Laine on todella motivoitunut tulevaan koitokseen. Hän kertoo olevansa hyvin innostunut siitä, että pääsee edustamaan Suomea kansainvälisiin kisoihin. Alex kokee myös kiitollisuutta siitä, että saa mahdollisuuden kehittää omaa ammattitaitoaan yhä edelleen ja lupaa tehdä parhaansa kisoissa.

Jutun kirjoittaja on hotellin asiakaspalvelu -lajin ekspertti ja lajipäällikkö Petri Hörkkö Turun ammatti-instituutista. Ekspertit toimivat kansainvälisten ammattitaitokilpailujen lajituomareina sekä asiantuntijoina koko kilpailuprosessissa. Lajipäällikön tehtävä on huolehtia oman lajin kilpailutoiminnan koordinoinnista Suomessa. EuroSkills 2018 -kilpailu järjestetään 26.-28.9.2018 Unkarin Budapestissä. Suomesta kilpailuun osallistuu 25 kilpailijaa ja 22 eksperttiä.